Автораспределение обращений

Автораспределение обращений, описанное в этой статье, работает только для внутренних чатов в СРМ - для учеников, которые пишут сообщение из своего личного кабинета в браузере или в мобильном приложении. Если обращение поступило из мессенджера, настройки которого прописаны в общих настройках, от пользователя, который пишет впервые, оно попадает сотруднику с настроенным приёмом обращений от учеников своих филиалов или любые, случайным образом. Если же настройки мессенджера прописаны в филиале, то обращение попадёт случайному сотруднику, у которого указан этот филиал и не запрещён приём обращений.

Когда ученик обращается в школу (пишет сообщение) через свой личный кабинет или мобильное приложение, данное сообщение должно попасть к какому-либо сотруднику. К какому именно, зависит от нескольких факторов - у ученика может быть указан или не указан филиал, задан или не задан ответственный. Ответственный за ученика может быть в отпуске, и тогда сообщение должно попасть к другому менеджеру, но желательно тоже из филиала ученика. Поэтому, при распределении обращений учитывается несколько нюансов.

Ниже описан алгоритм подбора сотрудника, которому придет сообщение от ученика.

Данный алгоритм применяется, когда ученик обращается в школу первый раз, а также опцию автоматического подбора ответственного можно выбрать при передаче обращения любому сотруднику своего или другого филиала.

При автоматическом распределении обращений учитывается режим приема обращений, который устанавливаются в профиле каждого сотрудника:

Сотрудник может принимать обращения:
1. Ни от кого
2. Только от подответственных ему учеников
3. От учеников своих филиалов
4. Любые (возможно только для сотрудников с доступом ко всем филиалам, чаще всего, но не всегда - это Администратор системы)

Когда ученик пишет в школу, происходит подбор менеджера по следующему алгоритму:
- Ответственный с радиокнопкой 2 и онлайн
- Любой менеджер филиала ученика с радиокнопкой 3 и онлайн
- Любой менеджер любого филиала с радиокнопкой 4 и онлайн
- Ответственный с радиокнопкой 2 и оффлайн
- Любой менеджер филиала ученика с радиокнопкой 3 и оффлайн
- Любой менеджер любого филиала с радиокнопкой 4 и оффлайн

Причем, каждый вариант включает в себя все вышестоящие, за исключением варианта "Ни от кого".
Например, если у всех сотрудников, работающих с чатами, установлена опция "От клиентов своих филиалов", когда в школу напишет ученик, за которого ответственен один из сотрудников, обращение все равно в первую очередь попадет на него, при условии, что этот менеджер онлайн.
А если у сотрудника стоит опция 4 (принимать любые обращения), то это означает, что сотрудник готов принимать обращения и от подответственных ему учеников, и от учеников своих филиалов, и от учеников любых других филиалов.

Если при первом обращении в школу у ученика в карточке указано несколько филиалов, а на его ответственного его перевести не удалось (например, ответственный находится оффлай или у него стоит режим приема обращений "Ни от кого"), будет подобран другой менеджер онлайн, хотя бы один из филиалов которого (т.к. у менеджера филиалов тоже может быть указано несколько) совпадает с одним из филиалов ученика. Т.е. ищется ответственный на пересечении филиалов сотрудника и филиалов ученика.

Если на момент первого обращения в школу у ученика в карточке не установлено ни одного филиала, но установлен ответственный за ученика, то обращение в первую очередь распределится на ответственного за ученика. Если ответственный находится оффлайн, либо он не принимает обращения "Ни от кого", то обращение распределится на любого менеджера любого филиала с опцией 3 (прием обращений от клиентов своих филиалов), а если и их не найдено, то на сотрудника с приемом "Любых" обращений любых филиалов.

Если на момент первого обращения ученика в школу у него в карточке не установлен ни филиал, ни ответственный, обращение распределится на любого менеджера любого филиала с опцией приема обращений "От клиентов своих филиалов", а если таких не найдено, то на сотрудника с приемом "любых" обращений - сначала онлайн, а затем оффлайн.

Если филиалы ответственного за ученика и самого ученика не пересекаются (т.е. ответственный из одного филиала, а ученик из другого), то, обратившись в школу, ученик не попадет на его ответственного. Филиалы должны пересекаться.

Если при обращении ученика было найдено несколько подходящих сотрудников, то обращение распределится на кого-либо из них рандомно. Например, когда у студента в карточке указано несколько ответственных, у всех ответственных установлен режим приема обращений "От учеников своих филиалов", либо, у кого-то от своих филиалов, а у кого-то "от подответственных учеников".

Важно: обращение всегда привязано к филиалу. Филиал обращения не обязательно соответствует филиалу ученика или филиалу сотрудника, т.к. и у ученика, и у сотрудника может быть указано множество филиалов. При первом обращении ученика в школу, обращению устанавливается главный филиал сотрудника, принявшего обращение. Но затем обращение можно передать сотруднику другого филиала вручную - тогда филиал обращения поменяется.

При повторном обращении в школу, обращение распределится на сотрудника, который беседовал с учеником последним (даже если данный сотрудник в момент получения сообщения от ученика находится оффлайн, либо у него изменился режим приема обращений на "Ни от кого"). Таким образом, когда ученик обращается в школу повторно, происходит лишь переоткрытие обращения, а ответственный и филиал обращения остаются неизменными.

Важно: если обращение уже распределилось на какого-либо сотрудника, он останется ответственным за него, даже если до момента его ответа появится более подходящий сотрудник. Передать обращение ученика другому сотруднику можно только вручную.

Пример: ученик пишет в школу ночью, сотрудников онлайн на момент получения сообщения ученика нет. В таком случае, берутся подходящие сотрудники оффлайн, всего их три - сотрудник А, сотрудник Б и сотрудник В. Так как все сотрудники одинаково подходят для приема данного обращения и все они на момент получения обращения находятся оффлайн, обращение распределяется рандомно и попадает на сотрудника А. Утром, первым на работу приходит сотрудник Б, а позже - сотрудник В. Сотрудник А все еще находится оффлайн.

Все сообщения, которые ранее (в нашем случае - ночью) распределились на сотрудника А, не переходят на сотрудников Б и В, даже если они выйдут в "онлайн" раньше сотрудника А. Они останутся на нем. Перераспредить вручную такие сообщения сможет администратор чатов в разделе "Коммуникации с клиентами" - "Обращения", либо другой сотрудник, зайдя в карточку ученика и сменив ответственного за обращение данного студента.

Нюанс: как определяется онлайн и оффлайн сотрудников. Сотруднику, у которого установлена любая опция приема обращений, кроме "Ни от кого", при входе в crm сразу же присваивается статус "онлайн". При выходе из системы (т.е. при закрытии всех вкладок с crm), для установки статуса "оффлайн" должно около пройти 5 минут.

Таким образом, в течение 5 минут после выхода из системы, сотрудник все еще может считаться "онлайн" и на него могут распределяться обращения.