Чаты. Работа с обращениями
Обращение - это чат клиента с сотрудниками школы. Отвечать ученику могут разные менеджеры, все их ответы при этом будут отправляться ученику в один чат в ЛК и мобильном приложении - "Чат со школой". Отдельных чатов с каждым менеджером школы у ученика создаваться не будет. Обращение также может инициировать сотрудник, написав ученику из его карточки в crm.
Возможность написать в "Чат со школой" включается с помощью галочки в разделе "Настройки" - "Ученики", на вкладке "Личный кабинет":
![907c292b7aa836a2a4df9fe94aaf6fef.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/907c292b7aa836a2a4df9fe94aaf6fef.png)
Если обращения активированы, в личных кабинетах учеников отобразится кнопка "Обратиться в школу":
![d6e9060326cb560f52d1bf925c1e6adf.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/d6e9060326cb560f52d1bf925c1e6adf.png)
В панели чатов ученика также будет отображаться "Чат со школой":
![6c7a72845055b53dc89b0b156f18d43f.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/6c7a72845055b53dc89b0b156f18d43f.png)
Имена и фото сотрудников, отвечающих в чате с учеником можно скрыть или показать при помощи настройки "Скрывать имена менеджеров" в разделе "Настройки" - "Ученики" на вкладке "Личный кабинет".
![518f12a7e7a86bd3f92942d9367b441c.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/518f12a7e7a86bd3f92942d9367b441c.png)
Подробнее о чатах в личных кабинетах учеников можно прочитать здесь, а в мобильном приложении - здесь.
Вся работа с перепиской в чатах ведется в отдельном окне crm, перейти на которое можно, кликнув на иконку диалога справа сверху:
![5b7d8181a30e9c9d554ad22b6c7126f5.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/5b7d8181a30e9c9d554ad22b6c7126f5.png)
При получении нового сообщения в каком-либо из чатов, на иконке появится индикатор нового непрочитанного сообщения в виде красной точки:
![d45087552b8d8bbe2b5493f8f36b7ba2.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/d45087552b8d8bbe2b5493f8f36b7ba2.png)
При нажатии на иконку, откроется панель "Мои чаты". С левой стороны показывается список чатов сотрудника - это рабочие чаты, в которые он был добавлен коллегами или создавал их сам, а также обращения от учеников, с которыми работает/работал данный сотрудник.
Если в каком-либо из чатов есть непрочитанные сообщения, этот чат помечается синей точкой:
![31cc1fedb4201319eb14f11de24b03d4.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/31cc1fedb4201319eb14f11de24b03d4.png)
Чтобы начать чат с учеником, перейдите на его карточку и нажмите на иконку диалога в правом верхнем углу:
![8a002b64a5d1e9085caecba60191b921.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/8a002b64a5d1e9085caecba60191b921.png)
Откроется окно "Мои чаты", где по умолчанию будет открыт чат с данным учеником, где можно отправить ему сообщение:
![a40b554b05f037c24d0c69d18cd73956.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/a40b554b05f037c24d0c69d18cd73956.png)
Статус "Требуется ответ"
Обращения учеников, на которые сотрудник еще не ответил, закрепляются сверху и имеют статус "Требуется ответ". Если в чате с учеником есть непрочитанные сообщения, чат также будет помечен точкой:
![f55653222ba931896e6d21ac94a78a93.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/f55653222ba931896e6d21ac94a78a93.png)
Сортировка чатов в списке
Обращения студентов со статусом "Требуется ответ" сортируются по дате и времени последнего сообщения, прямой сортировкой - выше будут обращения старше, ниже - более новые обращения, для того чтобы сотрудники могли отвечать ученикам последовательно - в порядке поступления обращений.
Все остальные чаты сортируются по следующему принципу:
- Непрочитанные, по дате последнего сообщения, обратная сортировка (старые чаты - ниже в списке);
- Потенциальные чаты (пустые чаты, которые были открыты нажатием на иконку диалога в карточке ученика, но в них еще не написали);
- Прочитанные, по дате последнего сообщения, обратная сортировка (старые чаты - ниже в списке).
- Только в ЛК учеников: потенциальные чаты ученика (сортируются по типу - преподаватели, чаты групп, личная переписка с одногруппниками).
При сортировке также учитывается дата и время системных сообщений. Их можно увидеть в подсказке, которая появляется при наведении курсора на соответствующее системное сообщение:
![1acc421ddb1139d0ffeba06939c621dc.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/1acc421ddb1139d0ffeba06939c621dc.png)
Переписка в чате
Для начала переписки, выберите чат в левой части панели. В центральной части отобразится вся переписка с данным учеником. Введите текст в поле ниже и нажмите на иконку отправки (самолётик):
![3cf6dd667df180f9a50976377d011c08.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/3cf6dd667df180f9a50976377d011c08.png)
К ответу можно также прикреплять файлы, для этого воспользуйтесь иконкой скрепки слева от поля ввода текста.
Чтобы добавить смайл, воспользуйтесь комбинацией клавиш WIN+; (точка с запятой):
![c488d280005f2d8b7bc788d4154f0f2d.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/4a6b93263173186be5f9f4390069617b.png)
![0259beef47c5a6fd32e2926dc6b3234e.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/2a78abc4ad0b6f350847cabcae7d723e.png)
Системные сообщения
Действия, совершаемые сотрудниками с обращением, отображаются в переписке в виде системных сообщений. Например, смена ответственного за обращение, закрытие или открытие обращения.
![4c1f2c9c3428d5590c214197b64551a9.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/4c1f2c9c3428d5590c214197b64551a9.png)
Чтобы узнать дату и время системного сообщения, наведите курсор на соответствующее сообщение. Дата и время отобразятся в подсказке:
![9026b3307b939e74d17255b918bbd856.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/9026b3307b939e74d17255b918bbd856.png)
Закрытие обращения
После того, как все текущие вопросы клиента решены, обращение следует закрыть.
Закрытие обращений совершается для того, чтобы:
- Снять статус "Требуется ответ". Например, когда последнее сообщение в чате - от ученика, но тем не менее оно не требует дальнейшего ответа, закрытие обращения сменит статус "Требуется ответ" на "Закрыто" и данное обращение не останется "висеть" выше всех остальных обращений в списке слева.
- Фильтр по статусу обращений в разделе администрирования чатов работал корректно.
Чтобы закрыть обращение, нажмите на одноименную кнопку в правой части панели чатов:
![17cdbef7e23bf4c57fc2c0a8ccf81597.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/17cdbef7e23bf4c57fc2c0a8ccf81597.png)
Далее, подтвердите закрытие обращения:
![ab859587925d749353de3a42cf4c4743.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/ab859587925d749353de3a42cf4c4743.png)
Обращение закроется.
Когда ученик в следующий раз напишет сообщение в чат со школой, обращение снова откроется, а ответственным за обращение будет указан тот сотрудник, который стоял ответственным ранее (т.е. тот, кто последним отвечал ученику).
Как показать переписку коллеге
Если возникла необходимость показать кому-либо из коллег переписку с учеником, можно скопировать ссылку на карточку ученика прямо в панели чатов и переслать коллегам любым удобным способом.
Для копирования ссылки нажмите правой кнопкой мыши на имя ученика в заголовке чата и выберите опцию "Копировать адрес ссылки":
![88682c6c1e7541f3bb0a133596b788da.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/88682c6c1e7541f3bb0a133596b788da.png)
После этого можно переслать ссылку на студента коллегам для ознакомления с перепиской.
В карточке ученика, чтобы ознакомиться с перепиской, нажмите на иконку сообщения справа сверху:
![137dad4967e3f908edea0e6f28b9491d.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/137dad4967e3f908edea0e6f28b9491d.png)
Смена ответственного и передача обращения
При первом обращении ученика в школу, ответственный за обращение подбирается автоматически. Ознакомиться с системным алгоритмом подбора ответственного можно в статье "Автораспределение обращений".
При всех последующих обращениях ученика ответственным за обращение ставится сотрудник, который последним отправил ответ ученику.
Сменить ответственного можно также и вручную, когда необходимо передать обращение, к примеру, коллеге, либо переслать обращение в другой филиал, при этом указав ответственного оттуда или не указывая его.
Для того чтобы указать другого ответственного вручную, выберите сотрудника из списка в поле "Ответственный" в правой части панели чатов и нажмите "Установить".
![b3baa72b7c36dbc74a1b4f1bddb763ea.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/b3baa72b7c36dbc74a1b4f1bddb763ea.png)
По умолчанию в данном списке приводятся сотрудники филиала, установленного у обращения. Филиал сотрудника определяется по его рабочим филиалам - т.е. по тем, что указаны в его карточке как основной и дополнительные. Так, если филиал обращения совпадает с одним из рабочих филиалов сотрудника, сотрудник будет предлагаться в списке для выбора ответственного, причем, в списке будут приведены все сотрудники, у которых в карточке указан филиал обращения, независимо от того, какая опция приема обращений установлена у конкретного сотрудника.
Перевести обращение можно как на сотрудника, так и на преподавателя подходящего филиала.
При первом обращении ученика в школу, обращению устанавливается главный филиал ответственного.
Чтобы передать обращение сотруднику другого филиала, необходимо сначала установить нужный филиал в одноименном поле - список сотрудников в таком случае обновится, в нем отобразятся доступные сотрудники выбранного филиала. Далее, укажите нового ответственного за обращение в поле ниже.
![2d538574d0264949a7acbfcfa6b39eea.png](https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/8101/230771/2d538574d0264949a7acbfcfa6b39eea.png)
Устанавливать нового ответственного в обращении - не обязательная опция. Если есть необходимость просто передать обращение в другой филиал или, к примеру, передать любому сотруднику (с доступом к чатам) в своем филиале, можно выбрать вариант [Автоматически]. В этом случае новый ответственный назначится автоматически. Кто именно им станет, зависит от того, кто из сотрудников указанного филиала находится онлайн, есть ли среди них ответственный за данного ученика и какие настройки приема обращений установлены у сотрудников филиала.
Подробнее об алгоритме подбора нового ответственного за обращение описано в соответствующей статье.